Апелляция - Просьба лица, предоставляющего объект инспекции, в орган инспекции о пересмотре этим органом вынесенного им решения в отношении данного объекта.
Жалоба (претензия) - Выражение неудовлетворенности деятельностью органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа или качеством услуги.
Правила рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций
1. Процесс рассмотрения жалоб и апелляций состоит из следующих этапов:
а) прием и регистрация жалобы, апелляции;
б) анализ заявления и принятие решения относительно мер, принимаемых в ответ на жалобу или апелляцию;
в) расследование жалобы или апелляции, включая действия, направленные на их урегулирование;
г) принятие решения по результатам расследования жалобы, апелляции;
д) информирование заявителя.
Прием и регистрация жалоб и апелляций.
Прием и регистрации жалоб и апелляций в орган инспекции осуществляется общим порядком.
Жалобы и апелляции в письменном виде в орган инспекции направляются непосредственно или почтовой связью по адресу: 140411, Московская область, город Коломна, проспект Кирова, дом 28.
Жалобы и апелляции в форме электронных сообщений в орган инспекции направляются по адресу электронной почты: kolomna@cgemo.ru.
Формы заявления размещены на информационном стенде ОИ в ФФБУЗ и на сайте ФФБУЗ в разделе органа инспекции «Заявление о жалобе (апелляции или претензии)».
В жалобе или апелляции, в обязательном порядке, указывается: наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение (Коломенский Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области»); фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя; почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; излагается суть жалобы или апелляции; ставятся личная подпись и дата.
Информация о порядке рассмотрения жалоб и апелляций предоставляется всем заинтересованным сторонам по их письменным или устным запросам на любом этапе управления жалобами.
Заявление о жалобе или апелляции рассматривается и выдается ответ на него в течение 10 рабочих дней со дня регистрации (п. 1.1 статьи 13 Федерального закона № 412-ФЗ).
При рассмотрении жалобы и апелляции обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы (претензии) или апелляции.
В процессе принятия решения по жалобе, претензии:
- рассматривается суть жалобы, претензии;
- оценивается правильность выполнения исполнителем работ по Поручениям в рамках государственного задания, по договорам с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами, правильность оформления экспертных заключений, протоколов и др. документов;
- изучается информация об условиях проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований, включая при необходимости отбор образцов (проб) и проведение измерений, санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок, необходимых для получения достоверных результатов;
- рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции;
- оцениваются регистрационные данные;
- при необходимости заслушиваются представитель заказчика и непосредственный исполнитель работ;
- проводится тщательный анализ материалов;
- устанавливаются причины, вызвавшие жалобу, претензию, проводится анализ выявленных несоответствий;
- намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших жалобу, претензию;
- разрабатываются корректирующие действия и предупреждающие мероприятия;
- принимается решение, устанавливается срок исполнения.
С учетом характера жалобы, претензии, ее причин, выявленных несоответствий и результатов их рассмотрения руководитель Органа инспекции принимает соответствующие решения:
- о повторном проведении санитарно-эпидемиологической экспертизы, обследования, расследования, исследований, испытаний, токсикологических, гигиенических и иных видов оценок;
- о прекращении работ, связанных с проведением санитарно-эпидемиологических экспертиз, расследований, гигиенических и иных видов оценок, по которым поступила жалоба, если не установлены и не устранены причины (т.к. не обеспечивается должное качество работ);
- о внеплановой внутренней проверке в подразделениях по выявленным несоответствиям, относящимся к претензии;
- о принятии (в случае необходимости) мер административного воздействия к непосредственным виновникам;
- о мотивированном отказе в принятии претензий;
- об обращении в орган по аккредитации и другие компетентные организации в случае разногласий по факту рекламаций и результатам их рассмотрения;
- и другие возможные решения.
По завершении процесса рассмотрения жалобы и апелляции лицу, подавшему заявление, направляется официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы или апелляции и принятых мерах.
На письменное заявление ответ направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в заявлении.
При несогласии с решением по апелляции заявитель вправе обжаловать решение в органы контроля: Роспотребнадзор, Росаккредитацию.
